Zo werkt onze bureaucratische zorg écht

Daan Kuys

14 februari 2021

Het Nederlandse zorgsysteem wordt bedolven onder de bureaucratie. Hoe dat eruit ziet in het echt? VPRO Tegenlicht verzamelde de voorbeelden van ons zorgpersoneel.

Verpleeghuiszorg

Ziekenhuiszorg

'Ik werk in een ziekenhuis en heb me altijd verbaasd over wat een logge organisatie het is. Om de zoveel tijd is er 'accreditatie'. Er wordt dan gecontroleerd of je aan bepaalde criteria voldoet, zodat de zorgverzekeraar weer blij is en je ziekenhuis contracteert.

Deze controles brengen zeer veel werk met zich mee. Verpleegkundigen moeten allerlei scores bijhouden. Regels, richtlijnen en protocollen worden strakker gehandhaafd. Vervolgens zijn ze geweest en gaat iedereen over tot de orde van de dag. Die accreditatie is een wassen neus.

Dan heb je nog allerlei scores die je moet bijhouden. Kwetsbare ouderen, ondervoedingsrisico, decubitus-risico, valrisico, delierrisico: dingen die zogenaamd iets zouden zeggen over de kwaliteit van zorg of over dat je patiënt geneigd is te vallen of niet. Een beetje verpleegkundige heeft zelf wel door of haar patiënt valgevaarlijk is of niet.

Komen we op het volgende punt: bij- en nascholing. Bijna ieder jaar moet ik een lange e-learning volgen over pijn, hygiëne-maatregelen, delieren, bloedsuikerwaardes, isolatiemaatregelen, gegevens- en privacybescherming, infectiepreventie, decubitus, rekentoetsen en valpreventie. Dat kost wel twintig uur terwijl je die zaken uitgebreid hebt gehad op je basisopleiding en waarin bijna geen nieuwe ontwikkelingen plaatsvinden. Soms lijkt het alsof je diploma niet serieus genomen wordt.'
Anoniem, gespecialiseerd verpleegkundige in Almere

'Ik werk sinds vijftien jaar als verpleegkundige op de spoedeisende hulp. Het landschap is in de loop van de jaren behoorlijk veranderd. Waar moet ik beginnen? Een paar voorbeelden. We moeten onnodige verpleegtechnische handelingen uitvoeren zodat we die extra kunnen registreren. Eens in de zoveel tijd wordt er weer een kwaliteitsmodel over de afdeling uitgestort, zoals NIAZ en JCI, enkel voor de verzekeraar.

Ik ben van mening dat de eerste hulp de laatste hulp is. Zeventig procent van de patiënten had niet eens in dit stadium hoeven komen, mits preventie meer toegepast zou worden. Het geeft mij te denken dat er in 2018 twee miljard naar preventie is gegaan, en zestig miljard naar curatief.

In de zorg is nooit bezuinigd op medische apparatuur, medicatie en gebouwen. Waar dan wel op? Terwijl persoonlijke aandacht de grootste preventieve maatregel is die men kan treffen. Niet ik, ik heb geen tijd. Druk druk, moet hier nog een kwaliteitsdocument invullen, daar nog een pil, dan is het symptoom ook weer even bestreden.'
Petra Verboom, verpleegkundige SEH in Amsterdam

GGZ

'Al ruim 26 jaar werk ik met mensen met een verstandelijke beperking. Ik heb in die tijd het werk enorm zien veranderen. Vroeger mochten we zelf inschatten hoeveel hulp een cliënt nodig had. Was er een crisis, dan was je vaker nodig. En soms kon je een weekje overslaan omdat iemand geen hulp nodig had. Dat ging prima. De administratieve taken bestonden voornamelijk uit verslaglegging, kilometerregistratie en post.

Toen kwamen de kwaliteitskaders, certificeringen en controleurs die weer nieuwe aanbevelingen geven, met nieuwe kaders, richtlijnen. Gemeenten gingen bepalen hoeveel tijd je aan een cliënt mag besteden. Ga je als begeleider over de indicatie heen, dan worden die uren niet vergoed. Tegelijkertijd kwamen er veel administratieve taken bij. Elke keer als je bij de cliënt thuis komt, moet je rapporteren. Elk jaar moeten we tevredenheidsonderzoeken doen, en opnieuw met de gemeente in gesprek over de verlenging van een indicatie. Dat is veel papierwerk, en leidt er uiteindelijk toe dat we anderhalf uur per week per cliënt mogen besteden, inclusief reistijd. Dan moet je na een uur al aan iemand vertellen dat zijn begeleiding erop zit.

Ik zou de hoeveelheid hulp willen kunnen bepalen op basis van wat een cliënt nodig heeft. Op basis van de professionele mening van een gespecialiseerde organisatie. Ik ben in mijn 26-jarige ervaring nog niemand tegengekomen die dit werk doet met het oog op winst, veel geld verdienen of andere mensen willen oplichten. Waarom dan toch al die opgetuigde wetgeving, kwaliteitskaders, administratie en controles, die vanuit wantrouwen worden opgelegd door hele legers mensen. Dat kost toch alleen maar geld? Het is om gek van te worden. Ik zie dat het mensen die de hulpverlening ingaan om met mensen te werken soms echt teveel wordt en afknappen.'
Anoniem, leidinggevende GGZ in Beverwijk

'Al mijn hele leven werk ik in de zorg. Ik heb zeventien jaar in de gehandicaptenzorg gewerkt, drie jaar in de ouderenzorg en ben nu sinds vier jaar werkzaam in de jeugdzorg.

Sinds de komst van het alles moeten opschrijven en verantwoorden is er veel kapot gemaakt in de zorg. Waar we vroeger een cliënt spontaan meenamen naar huis om kerst te vieren of een mooie middag te maken, moeten we nu risicoanalyses tot in den treuren uitschrijven. Van een autorit tot een bezoek aan huis: overal zijn risico's te bedenken. Wat als er iets gebeurt?

Het gevolg is dat de menselijkheid uit de zorg verdwijnt en er alleen nog professionaliteit overblijft. Terwijl een cliënt het beste van beide werelden nodig heeft. Juist door die combinatie krijg je informatie, kom je erachter wat iemand drijft of bezighoudt en kun je helpen.

Dat je zaken moet verantwoorden is logisch, maar slaan we niet volledig door? Deze bureaucratie ontneemt ook de menselijkheid en eigenheid van de cliënt. Mijn overtuiging is dat je echt betekenisvolle hulp kan bieden als we de tijd die we nu besteden aan verantwoording, beschrijving en risicoanalyse steken in het echt leren kennen van de cliënt. Met schrijven en bureaucratie is nog nooit een cliënt echt geholpen.'
Anoniem, jeugdhulpverlener

'Wij runnen zelfstandig een ouderinitiatief; een plek waar onze verstandelijk gehandicapte kinderen kunnen wonen. Zo willen wij juist alle bureaucratie tegen gaan. Als wij onze kinderen onder brengen bij een grote zorgleverancier, dan betalen we namelijk zo'n 35 procent van de kosten aan overhead. Ook al konden ze niet uitleggen waar die overhead dan precies in ging zitten. Nu betalen we zo'n 15 procent bij een kleine leverancier.

Toch krijgen we te maken met bureaucratie van de Sociale Verzekeringsbank en het zorgkantoor. Dat is werkelijk bij de wilde spinnen af. Wij zijn niet dom, maar de papierwinkel waar we doorheen moeten is gigantisch. Het is logisch dat we moeten verantwoorden waar wij ons geld aan uitgeven. Nieuw is echter dat we nu moeten uitsplitsen hoeveel uur per dag er wordt besteed aan: persoonlijke verzorging, verpleging, huishoudelijke hulp en groepsactiviteiten.

Ik kan het niet eens. Want wij besteden die zorg uit aan gediplomeerde mensen. Zij bepalen wanneer er wat nodig is. Ik ga die mensen niet vragen om dat per vijf minuten bij te houden. Dat is dus verspilling van energie. Toen zeiden ze: maak er dan maar natte vingerwerk van.'
Teska Seligmann, oprichter ouderinitiatief in Castricum

Thuiszorg

Ik werk als casemanager dementie in de thuiszorg. Waar ik mij ontzettend aan stoor zijn de onderlinge contracten tussen zorgorganisaties. Dat kost mij soms uren werk om de zorg te kunnen organiseren.

Veel partijen kunnen onderling niet goed samenwerken. Hierdoor ontstaan situaties waarin iemand, die bijvoorbeeld al vijf jaar elke week een vaste schoonmaakster heeft, en al drie jaar elke dag thuiszorg krijgt een keuze moet gaan maken. Of wisselen van schoonmaker, of wisselen van thuiszorgorganisatie. Puur en alleen omdat twee organisaties onderling geen samenwerking aangaan.

De cliënt wordt daar natuurlijk niet blij van. En leg bovenstaande maar eens uit aan de familie, die geen verstand hebben van de ZVW, WMO, WLZ of CIZ. Als zorgverlener moet ik alle onvrede aanhoren. Geen leuke taak.

Als laatste punt wil ik nog aandragen dat er té veel formulieren ingevuld moeten worden. Hoe gaat het slapen? Hoe gaat het met voeding? Drinkt iemand voldoende? Zijn alle medicijnen nog op orde? Dat moet vervolgens worden verwerkt in een rapportage: in de Omaha-aanleiding van een zorgplan, in een zorgevaluatie én in een BEM-scorelijst. Al met al een hele hoop zaken waarvan ik eigenlijk denk: "wat ben ik nou eigenlijk aan het doen?!"'.
Marjan Hoogendijk, thuiszorg-casemanager in Rotterdam

Paramedische zorg

'Sommige mensen die corona hebben gehad moeten naar een logopedist vanwege chronische ademhalingsproblemen. Voor de vergoeding van deze paramedische herstelzorg kom je in principe in aanmerking als je ernstige klachten houdt. Maar daar is een hele jungle aan regels omheen gebouwd.

Er is een speciale nieuwe declaratiecode bedacht voor corona: 9500, waardoor de logopedie wordt vergoed uit het basispakket. Maar die code mag niet gebruikt worden bij iemand die tijdens de eerste golf in maart corona heeft gehad en nu pas voor zorg komt omdat er aanhoudende klachten zijn.

Bovendien vereist code 9500 dat iemand bewezen COVID-19 moet hebben gehad. Ik heb ook cliënten bij wie het in maart 2020 niet officieel is vastgesteld omdat ze niet in het ziekenhuis zijn beland, terwijl zij nog wel kampen met allerlei gezondheidsproblemen.

Als je als zorgverlener niet aan al deze regels voldoet, kan een verzekeraar in het ergste geval de omzet van de afgelopen twee jaar over alle verzekerden terugeisen. Ik kan dan mijn zorgcontract kwijtraken en flink in de financiële problemen komen.'
Anneke Tromp, logopedist in Hilversum

'Vorig jaar behandelde mijn collega in de logopediepraktijk een mevrouw in de bijstand, die gespecialiseerde hulp nodig had. Omdat ze met haar uitkering dit niet volledig kon betalen, boden we haar een kortingstarief. Haar verzekeringspolis had telefonisch bevestigd 65 procent van het oorspronkelijke bedrag te dekken, en wij zouden verder geen winst maken. Maar toen deze mevrouw de rekening van haar verzekeraar kreeg, bleek dat ze slechts 65 procent van het kortingstarief hadden uitgekeerd. Hier heeft de cliënt nachten van wakker gelegen, want de overige 35 procent kon ze ook niet betalen.

Toen ik belde met haar verzekeraar kreeg ik te horen dat ik als zorgverlener fout zat door geen contracten te ondertekenen met verzekeraars. Daarmee ben ik namelijk gestopt, omdat ik het te vaak oneens was met alle eisen die ze stelden. Nu werk ik niet-gecontracteerd verder, waardoor ik meer aandacht aan de cliënt kan geven.

Dit is niet ongebruikelijk, maar de telefonisten bij zorgverzekeraars zijn vaak niet goed geïnformeerd. Cliënten krijgen regelmatig onjuiste informatie over mij als niet-gecontracteerde zorgverlener: ik zou niet aan de kwaliteitseisen voldoen, zorg zou niet vergoed worden omdat ik geen contract heb, de vergoeding wordt verkeerd berekend, en ga zo maar door. Uiteindelijk heb ik deze situatie met ondersteuning van de Nederlandse Zorgautoriteiten opgelost. Toch wringt het. Als de telefonist het al niet snapt, hoe moet de cliënt het dan snappen?'
Hanneke Bax, logopedist in Utrecht

Huisartsenzorg

'Ik werk als praktijkondersteuner bij een huisartsenpraktijk en moet voor het aanvragen van materialen overal een formulier voor invullen. 'Waarom heb je insuline nodig?' Voor diabetes natuurlijk. 'Waarom heb je incontinentiemateriaal nodig?' Alsof iemand dit voor de grap gaat bestellen.

Wondmateriaal, verbanden, stoppen-met-roken-medicatie: ze verzinnen overal een formulier voor. Iedere zorgverzekering heeft zo zijn eigen formuliertje bovendien. En o wee als je het verkeerde formulier invult. Dan krijg je alles weer terug. In het verleden ben ik vijftien jaar wijkverpleegkundige geweest. Ik bestelde wat er nodig was. Niet te veel en niet te weinig. Klaar.

Deze instellingen denken echt dat mensen bewust misbruik maken van materialen. Niemand wil incontinentiemateriaal dragen en niemand wil graag zijn suikers zeven keer per dag prikken. In Nederland zijn we doorgedraaid met het controleren van mensen die iets willen bestellen voor een patiënt. Als ik dit er niet bij had, zou ik minimaal vijftig procent meer patiënten zorg kunnen bieden.'
Anoniem, praktijkondersteuner huisarts in Brabant

'Dit is er nodig als ik een patiënt wil registreren: eerst moet ik een zogenaamd label aanmaken in één systeem (HIS). Dan moet ik naar een ander systeem om de diagnose-behandel-combinatie (DBC) vast te leggen. Alles moet correct ingevuld, anders lukt het niet, en wordt er niets vergoed voor de behandeling. Het duurt even voor alle informatie is opgehaald, en dan kan ik beginnen. Met vinkjes zetten. Ik ben meer met mijn computers bezig en de vragenlijst, dan met de patiënt.

Ander voorbeeld: de regels voor de vergoeding van bewegingstherapie voor long-patiënten veranderen zo ongeveer jaarlijks. Telkens moeten wij opnieuw uitzoeken of de patiënten ‘recht hebben' op een vergoeding. COPD heb je levenslang, als wij één keer verwijzen voor bewegingstherapie, zou dat voldoende moeten zijn.'
Anoniem, praktijkondersteuner huisarts in Venlo